意昂2平台,意昂2招商

为借鉴优秀管理经验、寻找自身差距，2015年12月4日，意昂2平台物业武汉分公司华为项目管理团队借“服务质量提升月”契机，在华为武汉行政分部的安排下，意昂2平台物业公司本部周初新主席的带领下，为目的，赴华为南京研究所考察学习爱玛客项目管理经验。

爱玛客最初从事餐饮行业，但在短短几年时间内，迅速发展成为国际领先的专业服务公司，并一跃成为华为的二级供应商，获得华为行政服务团队的一致好评，且设施设备管理方面在业界遥遥领先。作为同是华为物业供应商的我们而言，无疑是当头棒喝，面对强有力的竞争对手，更值得我们学习和深思。

这次考察学习之旅，我们对爱玛客管理的华为南研所园区、设备房、小型整改施工现场等地进行参观学习。双方就服务理念和项目标准，从人员配备到运行管理，进行了深入的探讨与交流。爱玛客项目管理规范化、标准化、智能化、专业化，让我们印象深刻，下面就学习过程中的所见所闻进行分享。

一、规范化

制度、流程规范化。爱玛客制度、流程、操作指导上墙，使之固化，即使人员更换，但清晰的SOP无疑是最好的培训教材。我们也有完整的制度、流程、操作指导，但未能完全落地，使得岗位上的操作标准往往因人而异，造成同一个岗位按照不同的标准在执行，管理上还是“人治”大于“制度约束”。标识系统规范化。现场标识张贴规范，清晰统一，值得我们学习。

二、标准化

客服前台标准化的服务，员工距离客户3米远已起身微笑，1米远询问需求，对提升客户感知度起到决定性的作用。

三、智能化

运用科技手段，引进BA系统，对设备进行统一的编号和管理，建立详细的资产台账和档案，可以通过扫码对设备的现行状况有效监控，实现设施设备的保值增值。

四、专业化

（一）室内绿植租摆，造型新颖，赏心悦目，彰显专业水平。

（二）爱玛客办公室内，一系列的宣传标语、标识张贴有序，整齐规范。办公环境干净、整洁，整个区域员工20余人，工作井然有序，丝毫没有半点嘈杂之音，体现出良好的职业素养。

（三）客服运作管理专业化。客服热线共6名，完成热线接听与收集信息，工单录入并按业务类别分配工单任务，对问题统一跟进、反馈、回访直至闭环。

（四）人力配置完整，让有能力的人做能做的事。强大而专业的服务团队保障，明确而清晰的职责分工，高效、快捷地为客户提供优质的服务。

爱玛客华为南研所服务面积32万平方米，整个服务团队共计435人：项目经理、专业经理6人，其他管理人员包括主管及专员12人，专业工程师9人，安保团队150人，环境团队160人，工程团队60人，小型整改28人，客服团队6人，会务接待团队4人，品质3人，办公室人员24人。

一天的参观学习在愉快友好的气氛中结束，虽然考察时间短暂，但我们受益匪浅，让我们更加深刻地认识到自身存在的问题和差距。

我们需要学习爱玛客的规范和精细管理，抓好细节，同时要努力提升团队管理人员的个人能力和综合素质。一方面需加大人才储备力度，同时也要快速梳理考核责任体系，落实淘汰机制，让有能力者上，跟上华为的步伐，提升自主管理能力，提供超出服务采购要求的价值，提供有竞争力的后勤保障服务。