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让人欣喜不已的酒店智能化革命

近期，谷歌发布了到2029年人类将实现永生不死的消息，放在过去，对此我们肯定是嗤之以鼻视为谬论，但在当下人工智能与生物技术一日千里的今天，尽管对这太过爆眼的消息仍旧不置可否，然不可否认心里原有的信念已发生了些微的动摇。这大概就是科技改变人类的神奇魅力吧。

做酒店的都有各自的一些经营之法，如每年黄金周之后，根据酒店的季节特性，通常会组织对外培训或外出看看，了解行情学习交流，以便改进提高。离开酒店业后，这一多年养成的习惯似乎没有改变。上月借休年假的机会外出走走，途中，一路感受着互联网酒店的便利，从自媒体传来的阿里无人酒店开业等爆炸性消息让人兴奋不已。

酒店智能化是紧随着互联网技术和互联网经济的迅速发展而诞生的新应用模式，是继酒店购并、跨界、私人订制热潮后近几年来热议的一大主题。此前，智能化是酒店未来发展方向虽在业内早已形成共识，但一直以来仿佛只是雷声大雨点小，关于智能化仅仅在线上OTA订房系统和线下局部网络自动化管理系统等两个维度的浅层展开，在各重要的具体接待、餐饮、房务等全酒店服务环节的设备设施及技术条件似乎一直无大的进展，机器人、无人酒店等多停留在用于吸引眼球的宣传噱头阶段，脱离人工的服务性工作不敢想象。不曾想，这次休假出行期间，媒体几乎同时发布了《阿里无人酒店正式开业》、《海底捞首家“无人火锅店”正式营业》多则信息，由此看来，一场以人机结合改变传统服务方式的人工智能为代表的酒店业革命已经来临。

随着国内经济的快速发展，人们生活水平的提高，旅游需求的暴涨，对酒店经营者来说，酒店之间的竞争日趋白热化，酒店客的个性化、差异化、品质化、精细化程度都已日臻成熟，粗放简陋的服务环境设施和技术装备已逐渐被唾弃，难以生存，加之酒店业用工成本、日常物耗等经营成本的连年上涨，如何降低经营成本，提高利润，提升酒店综合服务水准成了困扰大家的心结，而智能化的崛起，将从根本上扭转这一囧态。

智能化是移动互联、大数据、云计算、语音同传、人像识别、芯片、生物感应技术、区块链等现代发明与综合技术成熟运用的结果，其运用打开了酒店经营管理创新思维的广阔空间，作为一场技术革命不仅带来了思维创新和更为先进的活动场景，而且从根本上改进了酒店的盈利模式，所带来的变化绝不是目前人们的认知可以预见的。阿里无人酒店及海底捞无人店，其功能覆盖了酒店和餐饮服务业所必需全环节。试想，住客只需手持移动设备，在入住或就餐前便可刷脸办理预定和入住手续，住店消费过程中及办理离店皆能够按照自己的意志选择中意的服务项目和完成离店支付，且无需查房，全程还不需同人工接触，机器人随时听候指令送上所需食物与物件，安全及私密性高度保障，不正是真正意义上的个性化服务吗？这对有着300多年传统服务观念的酒店服务业是颠覆性的，历史一旦改写，其意义将是宇宙级的，消费前景不可限估。

通过智能化替代人工劳动，扁平组织结构和劳动关系，降低人力成本是最显著特征。酒店是劳动密集型企业，智能化把主要的面对面的对客接待服务任务，如前台接待、问询指引、食品物件配送、货币支付等都交给机器去完成，只需做好智能化解决方案设计，完善相关流程软、硬件设置，变以人力劳动形式为主为以技术、人机结合形式服务为主，显然酒店基础服务员由此可以大幅减少，改变过去为了降低成本让基础服务员一人多岗或三班倒累得要死，而管理者纠缠于各种劳动关系处理绞尽脑汁疲于事务，各层级关系交错复杂的现状。降低人工服务方式容易发生的工作失误，避免投诉等事务性麻烦，像报道说某五星级酒店员工用毛巾擦厕所再擦杯子的人为过失等类似现象会被有效杜绝，员工现有的因工作职责相互指责，偷懒怠工，人为物品丢失损毁，以及因人工产生的假期、旷工等种种的劳动纠纷将大幅减低，酒店经营管理流程和员工生态将变得极为简单，效率提高，不仅文山会海情况将不会存在，原有的一些人事、财务等内部管理内容将大为省略，工作执行力也不存在折扣不力的问题，管理者从日常繁琐的事务中解脱出来，把主要精力投入到企业服务产品的设计、技术升级上来，从而提升酒店的对客服务品质。按传统酒店用人成本法则简单测算，仅薪酬一项，至少可比原来减半。

智能化酒店的建设浪潮已迎风而来，成了现代酒店升级换代的趋势。实际上，目前一线城市许多五星级酒店已经开展了智能化产品服务，如位于深圳深南大道的深航酒店，引进了电梯门禁控制、智能温控、客户记忆、机器人送餐等的功能，受到住客的好评。但普遍还缺乏全智能化的管控系统。这次休假，往中西部走了一圈，一路上住过的重庆解放碑的民宿、武汉万达公寓，宜昌的精品商务酒店都留下深刻的印象，除了酒店产品的现代贴心，风景别样，还无处不承载着科技进步的因子，处处享受移动互联发展带来的便捷。在重庆，通过一个“爱彼迎”手机ａｐｐ，我就能完成从订房入住、沟通咨询、退房离店支付等所有一应手续，而全程无需同管理者见面就得到了可心的服务，比之以前不知方便了多少。作为老酒店人，我特别的为行业的发展感到高兴。

众所周知，酒店投入大回收周期长，因而同资本的粘合强度特别高，不是普通玩家能够玩得起的产业。历史上，每一次酒店业的大发展，伴随的都是一场轰轰烈烈的经济新气象，上世纪20、30年代，上海滩十里洋场响当当的和平饭店、锦江饭店、华侨饭店等一批酒店的兴建，代表着殖民统治时期买办经济的热潮，近些年房地产经济如火如荼，以万达、恒大、碧桂园等为代表的大佬们纷纷在全国跑马圈地，抢占码头，掀起了席卷全国的行业内跨界并购浪潮，并形成了独特的地产+酒店的房地产业发展模式，重整了业内生态，诞生了一批层次很高，特色鲜明的世界级豪华奢侈品牌酒店，把酒店业的发展托到史上的一个顶峰。酒店行业的江湖从来都是不平静的，暗流涌动、风浪不止，是未来新经济成长最敏感的风向标。在阿里无人酒店推出的同时，11月8日，腾讯与香格里来集团签署战略协议，以高端“智慧酒店”为起点，包括香格里拉集团全球旗下超过500家的商场、公寓、写字楼等，香格里拉将利用腾讯先进的云技术、人工智能技术以及社交和支付工具，通过智慧酒店解决方案对酒店传统服务和运营模式进行数字化和智能化升级，为客人带来更加便捷和个性化体验。而腾讯“智慧酒店”解决方案将借助香格里拉的酒店机器高端服务场景，得到不断推广应用。酒店智能化表面上看似是一场行业的技术变革，实际是新无人化经济时代的到来。

毋容置疑，机器的迭代可以把万联万物的情景演绎至极致，却永远也无法完全取代人类，尤其是人类的思维和创新灵动方式，毕竟对于智能化解决方案的设计、住客投诉处理，酒店应急事故反应等等场景机器是难以应付的。但通过技术革新，在相当程度上替代人类的行为模式、简单劳动，把服务业提升至一个新境界是完全做得到的。机器时代，酒店除了拼硬件、软件的特色与先进性，重要的依然是拼经营管理者的良心与道德水准。我们期盼着酒店智能化能够进一步往深度发展，能够得到国家大力的扶持，相应的国家标准、行业规范等尽快出台，使酒店智能化革命走得更稳更快更健康，造福民众。