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夯实软实力，创新求发展

于秦川、李静/意昂2平台小梅沙大酒店

意昂2平台小梅沙大酒店开业至今已有30年的历史，接待过胡耀邦、杨尚昆、万里、习仲勋、荣毅仁等多位党和国家领导人，见证了深圳经济特区的发展与壮大。随着时间的推移，大梅沙及惠州海岸线的深度开发，小梅沙大酒店的优势地位受到了削弱，出现了硬件老化，客流量流失的情况。在没有大资金投入，硬件不能获得根本改善的情况下，围绕着“人”做文章，提升软实力，提高服务品质。几年来，通过点点滴滴的工作积累和探索，酒店营收状况稳中有升，管理水平逐步提高，团队建设更加和谐，“老酒店”焕发了新的活力。

一、比学赶帮超，汇聚正能量

为了提升服务品质，酒店开展了以评选“服务之星”为标志的创优活动，制订了科学的评选标准，设立了专门的组织架构，以仪容仪态、出勤率、服务质量、劳动纪律、个人KPI的完成情况作为评比要素，开展了“微笑在前台”、“满意在客房”、“安全在泳池”、“品质在大堂”的专项创优活动，评选出大家公认的“微笑大使”、“金牌管家”、和“安全标兵”。活动的开展，提升了服务品质和客户满意度。

二、倾听员工“好声音”，让员工参与管理

在日常经营工作中，一线员工最清楚酒店的客人不满意什么，酒店的管理存在哪些漏洞，有哪些安全隐患以及解决问题的办法。作为管理者，倾听了解一线员工对经营管理工作的真实看法，鼓励员工提出建设性和具可操作性的合理化建议，往往能对症下药，解决问题。酒店开展了以“倾听员工好声音”为主题的专项活动。酒店管理层通过总经理信箱、电子邮件、微信群等不同的渠道，广泛收集员工的合理化建议。这一主题活动的开展，让员工们参与到管理中来，消灭了管理盲区。

三、改善永无止境，创新无处不在

酒店开展了以“五心”、“五小”为主题的专题活动，鼓励员工主动向客人提供“诚心、贴心、细心、耐心、热心”为内容的优质服务，用心服务客人，用心打动客人，用心感动客人，评出“最美酒店人”，使酒店的服务水平再上台阶。开展以“小发明、小创造、小革新、小改进、小设计”为内容的“五小”活动，号召每一位员工，“找差距、找问题、找办法”，解决身边的“小问题，小差错，小隐患”。通过细节的优化，局部的改善，达到提升工作效率和服务品质的目的。

推行“三会”制度，即班组晨会、部门周会、酒店月度例会，加强沟通，落实检查，做到目标明确，责任到人。锻炼提升基层管理人员的管理水平，要求对自己分管的部门，心里有数，对每一天的工作安排，心里有数，对每月的工作计划，心里有数。通过“三个有数”，提升主管、领班的工作能力和管理能力，从而提升整个团队的执行力。

四、差异化文化定位，让老酒店绽放异彩

小梅沙大酒店是东部海滨酒店的开启者，积累了丰厚的历史底蕴，酒店十分珍惜难得的历史留存，并将之移植到差异化经营策略之中，将众多的珍贵历史照片进行整理翻拍，悬挂在大堂和楼层，向客人展示酒店的历史，让客人感觉到他入住的酒店是一个与众不同、无法复制的酒店，从而扩大与周边竞争对手的竞争差异，让历史的厚重注入酒店的躯体，从而形成酒店独特的文化定位。

五、增强员工凝聚力，创造和谐工作环境

为了增强员工的凝聚力，汇聚正能量，酒店组织编排了极具特色的“小苹果”工间操，要求领导带头，每一位员工参与，并以部门为单位进行评比。利用酒店的宣传栏，以图文并茂的方式，开展了“身边大小事，酒店你我他”的主题宣传活动，把身边的好人好事，家里的喜闻乐事，希望求助的难解之事，以文字或图片的方式进行展示；酒店总经理每年要和每一位员工进行五分钟的面谈，了解员工对酒店管理工作的意见和改进的建议，加强管理层与员工们的沟通和理解，化解矛盾误解，创造和谐的工作环境。

另外，设立“笑脸墙”，让“我工作，我快乐”的观念深入人心，设立资深员工“荣誉榜”，让服务酒店十年以上的老员工上榜，感谢他们的辛勤付出；设立办公区的文化宣传墙，把简单易记、应知应会的管理规范，上墙宣传，从员工上班第一刻起，就感受到酒店的管理氛围和职业要求；开辟了“开心农场”，让员工下班之后的业余生活丰富多彩。另外，推行“百日健步行”的员工健身活动，每个季度组织登山远足，强身健体，增强团队的凝聚力。通过一系列以“人”为中心的主题活动，让员工们有家的感觉，有团队的意识，主动把自己融入到团队之中去，把对酒店的感恩之情，融入到本职工作中去，进而把笑脸、笑语、笑声送给每一位住店客人，从而带出一支以店为家、服从指挥、技能过硬、能打硬仗的员工队伍。

我们处在大变革的前夜，要想在残酷竞争中立于不败之地，就必须把“人”的因素放在首位，要有以人为本的现代管理思想。只有紧紧抓住“人”这个核心要素，才能使企业长盛不衰。我们坚信：只要夯实软实力，创新求发展，小梅沙大酒店明天会更好。